一元一元存錢 儲(chǔ)戶"折騰"銀行？

    而據(jù)報(bào)道，類似事件還不止一例，上海、廈門、南京都出現(xiàn)過儲(chǔ)戶"化整為零"存款和銀行"較勁"的事，等待時(shí)間長(zhǎng)、對(duì)銀行服務(wù)不滿是儲(chǔ)戶做出過激舉動(dòng)的原因。在南京的"存零錢"事件中，銀行還撥打了110，民警到來后也表示愛莫能助。

    ?？?存零錢"事件一經(jīng)報(bào)道，引發(fā)議論紛紛，有人呼吁儲(chǔ)戶理解銀行，"銀行不是公益單位"；有人大聲為該儲(chǔ)戶叫好，"支持這樣的報(bào)復(fù)"；也有人理性分析，"一個(gè)城市可以給銀行留下的鋪面越來越少，沒有增加營(yíng)業(yè)窗口，只能是怨言大增"。

該男子（左）每次存一元錢，１２時(shí)許，柜臺(tái)上的回單已有一大沓

    你浪費(fèi)我時(shí)間，我也浪費(fèi)你的？

    記者經(jīng)過多方采訪，了解到海口這起"存零錢"事件的一些細(xì)節(jié)。

    事發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)位于?？谑蟹比A街區(qū)，11月21日是個(gè)星期六，該網(wǎng)點(diǎn)工作日開設(shè)4個(gè)－5個(gè)柜臺(tái)，但周末則減至2個(gè)，而且其中一個(gè)是VIP客戶柜，另外一個(gè)是普通客戶柜。

    一名30余歲的男性當(dāng)天上午10點(diǎn)來該銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理存款業(yè)務(wù)，是一名普通客戶。他先去自動(dòng)存款機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，不知什么原因，后又排隊(duì)到柜臺(tái)窗口前辦理。

    "他沒透露自己的身份，也沒說是為什么（要一元一元存錢），問他時(shí)他表示對(duì)銀行服務(wù)很滿意。銀行工作人員是通過看錄像才發(fā)現(xiàn)可能是由于這個(gè)原因。"一名知情人士告訴記者。

    所謂"這個(gè)原因"，說來也簡(jiǎn)單。當(dāng)天該銀行網(wǎng)點(diǎn)的VIP柜臺(tái)一開始時(shí)由于沒有VIP客戶，也為普通客戶辦理業(yè)務(wù)，但是當(dāng)男子在排隊(duì)等待時(shí)，有幾名VIP客戶前來辦理業(yè)務(wù)，于是VIP柜臺(tái)就優(yōu)先為他們服務(wù)了。該男子"應(yīng)該是因?yàn)閷?duì)VIP優(yōu)先辦理不滿意才做出這樣的舉動(dòng)，但是我認(rèn)為不能說這次事件中有插隊(duì)行為，因?yàn)樵灸莻€(gè)柜臺(tái)就是辦理VIP業(yè)務(wù)的，VIP客戶優(yōu)先是很正常的。"

    "銀行是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的單位，不能以任何理由拒絕客戶，只能勸導(dǎo)，但是該儲(chǔ)戶當(dāng)時(shí)表現(xiàn)得很正常，說對(duì)銀行沒有什么不滿，只是平靜地持續(xù)采取這種方式存錢。銀行也沒有辦法，只好把在家里輪休的兩名職員臨時(shí)抽調(diào)回來加班，將柜臺(tái)增開至4個(gè)。"其中一個(gè)窗口專門為這名男顧客辦理"一元錢存款"服務(wù)。

    據(jù)報(bào)道，當(dāng)天下午2點(diǎn)多鐘左右，這名男子把手頭的錢存完后，又到外面另一家銀行取款來到原來的窗口辦理"一元錢存款"業(yè)務(wù)。直到下午3點(diǎn)多鐘，才把他手頭的錢存完。

    這名男子前后用"一元錢存款"模式"折騰"銀行5個(gè)多小時(shí)后才離開。

    排長(zhǎng)隊(duì)儲(chǔ)戶累，難道銀行不累？

    天涯社區(qū)一名為"post456"的網(wǎng)友近日發(fā)帖，內(nèi)容是一張排號(hào)單的照片，圖片說明是"在銀行辦業(yè)務(wù)，前面排隊(duì)643人，10個(gè)窗口只開3個(gè)，等到下班等不到我……"

    這是銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的一個(gè)極端個(gè)例。

    2007年，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司曾調(diào)查了北京等10個(gè)城市的1680名客戶后指出，78.2％的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)的情況，消費(fèi)者在銀行排隊(duì)平均等待時(shí)間約為14分鐘。有的消費(fèi)者排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)3個(gè)小時(shí)。

    因排隊(duì)引發(fā)沖突的現(xiàn)象屢見不鮮，連許多不怎么上銀行的儲(chǔ)戶都親眼目睹過"口水戰(zhàn)"。而一些大堂經(jīng)理也向媒體大吐苦水："有時(shí)被客戶罵得狗血噴頭，但還要耐心跟顧客解釋，工作壓力太大了。"

    看似簡(jiǎn)單的一個(gè)排隊(duì)，客戶覺得煩惱，銀行職員覺得無奈，究竟問題出在哪里？

    "我們普通員工也希望銀行增加人員增加網(wǎng)點(diǎn)，但是有時(shí)候不是那么簡(jiǎn)單就能解決的。"一名銀行柜員說，"目前我們銀行的柜員每周只能休息一天，但是大量增加人手需要大量招聘的同時(shí)，還要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，現(xiàn)在一線工作人員每星期都安排三天晚上學(xué)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)種類太多，很容易出錯(cuò)，萬一出錯(cuò)要查賬，那工作效率就更低了。"

    此外，因?yàn)闃I(yè)務(wù)種類猛增，客戶對(duì)新業(yè)務(wù)不熟悉，往往會(huì)在柜臺(tái)前咨詢很長(zhǎng)時(shí)間，無形中大大增加了排隊(duì)等待時(shí)間。海南銀監(jiān)局副局長(zhǎng)劉建平說："銀行業(yè)改革后，崗位工作量增加很多，過去銀行只是提供存取款、轉(zhuǎn)賬等簡(jiǎn)單金融服務(wù)，現(xiàn)在一個(gè)銀行柜員還要學(xué)習(xí)辦理基金、代理保險(xiǎn)、證券賬戶托管轉(zhuǎn)賬、代收水電費(fèi)氣費(fèi)等多種新業(yè)務(wù)。"

    海南一家銀行工作人員說："如果當(dāng)天有幾個(gè)人辦理基金業(yè)務(wù)，我們肯定得一一答復(fù)，那其他人就都得等了。這類情況現(xiàn)在很多。"

    "本來自動(dòng)柜員機(jī)等設(shè)備可以提供大量的服務(wù)，減少排隊(duì)，但是客戶普遍對(duì)機(jī)器缺少信任感，特別是一些上了年紀(jì)的人覺得把錢存進(jìn)柜臺(tái)才放心，致使自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)層面得不到提升。所以我們要求在自動(dòng)柜員機(jī)附近提供服務(wù)經(jīng)理，幫助推廣這項(xiàng)服務(wù)。"劉建平說。

    劉建平介紹，排隊(duì)現(xiàn)象目前也存在還解決不了的客觀現(xiàn)實(shí)問題。銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)往往集中在發(fā)工資，發(fā)社會(huì)保險(xiǎn)，代收代繳相關(guān)費(fèi)用的截止日。在一天中的不同時(shí)間段也有忙有閑。設(shè)置多少柜臺(tái)多少人員，這就需要在資源配置上尋求平衡點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有排隊(duì)理論，服務(wù)對(duì)象排隊(duì)超過規(guī)定時(shí)限時(shí)，就覺得時(shí)間長(zhǎng)了，提供服務(wù)的人少了。但如果開十個(gè)柜臺(tái)，三分鐘辦完所有服務(wù)，沒有人等待，那么銀行的很多資源就閑置了。銀行也要考慮成本，及每個(gè)員工勞動(dòng)承載力的核算。

    存零錢事件的積極意義

    對(duì)海南這名儲(chǔ)戶一元一元存錢的事件，海南銀監(jiān)局進(jìn)行了調(diào)查，該儲(chǔ)戶表示對(duì)銀行服務(wù)沒有意見，只是對(duì)提供VIP服務(wù)的方式有意見。

    劉建平說，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)沒有將VIP客戶柜臺(tái)和普通客戶柜臺(tái)區(qū)分開來是失誤，如果VIP客戶和普通客戶不在同一柜臺(tái)，沒有占據(jù)普通客戶的服務(wù)時(shí)間，那顧客也不會(huì)有意見。銀行服務(wù)目前確實(shí)還有很多缺失，還不夠到位。"我們前段時(shí)間專門請(qǐng)了《細(xì)節(jié)決定成敗》的作者給全省銀行講了一課，也是為了提高工作人員的服務(wù)意識(shí)。"

    《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，公民有公平交易的權(quán)利。由于客戶與銀行之間是消費(fèi)合同關(guān)系，銀行理應(yīng)提供周到的服務(wù)。進(jìn)入銀行有礦泉水喝，有干凈的椅子休息，有人迎接引導(dǎo)，這些變化儲(chǔ)戶都看得見，但銀行作為一個(gè)服務(wù)單位，不可避免地要受到關(guān)注，引來爭(zhēng)議。其實(shí)，除了銀行，其他所有的服務(wù)單位也都會(huì)在批評(píng)中進(jìn)一步提高工作效率，更好地服務(wù)公眾，尊重服務(wù)對(duì)象。海南這名儲(chǔ)戶以一種極端的方式表達(dá)了對(duì)服務(wù)行業(yè)的意見，也能被接受和采納，這不是從另外一個(gè)方面說明了服務(wù)水平的提升和社會(huì)的進(jìn)步嗎？

    據(jù)介紹，2008年是銀行業(yè)提升服務(wù)水平的一個(gè)拐點(diǎn)。08年為了奧運(yùn)會(huì)順利舉行，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)，銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)開展了銀行業(yè)服務(wù)提升的工作。劉建平介紹："我們專門成立了銀行規(guī)范服務(wù)委員會(huì)。制訂服務(wù)規(guī)范示范標(biāo)準(zhǔn)，去年到今年一直在開展文明百家示范服務(wù)單位的評(píng)選。所有這些都是為了推進(jìn)銀行服務(wù)。"

    目前銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已制訂得相當(dāng)規(guī)范，包括"營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)合理分區(qū)服務(wù)""客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位""工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩、不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事""配備相當(dāng)數(shù)量的大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員""系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，高效處理客戶投訴并歸檔整理"等等幾十條。而銀監(jiān)部門在考察銀行工作時(shí)，也有專門針對(duì)是否有客戶因排長(zhǎng)隊(duì)而投訴和柜員月、日均業(yè)務(wù)量的考核。

    "排隊(duì)問題較過去已經(jīng)大量減少，但在今后一段時(shí)間還可能存在，要想解決得依靠技術(shù)手段的改進(jìn)，老百姓理念轉(zhuǎn)變和銀行服務(wù)水平的提高。"劉建平說。