西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關于加強政府系統(tǒng)熱線電話工作的通知

各行署、拉薩市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局：

　　政府熱線電話是黨和政府與人民群眾密切聯(lián)系的“橋梁”和“紐帶”，是群眾參政議政的重要渠道之一。這項工作的開展，對政府工作接受群眾監(jiān)督，認真聽取群眾的意見（建議和呼聲，為民排憂解難；在廣泛了解社情民意，及時化解各種矛盾等方面發(fā)揮了積極的作用。為進一步加強熱線電話管理，使之規(guī)范運作，現就有關事項通知如下：
　　一、熱線電話工作的范圍
　?。ㄒ唬┦芾砣罕娡ㄟ^熱線電話和電子郵件形式對我區(qū)改革開放、經濟建設和維護社會穩(wěn)定等方面提出的建議和意見。
　?。ǘ┤罕妼φ捌洳块T工作的意見和建議。
　?。ㄈ┤罕娦枵畮椭鉀Q的生產、生活、學習中遇到的困難。
　　（四）群眾反映的重要社會問題和重大突發(fā)事件。
　?。ㄎ澹┤罕姍z舉、揭發(fā)政府及其所屬部門和工作人員的違法失職行為。
　?。┳稍冋贫ǖ挠嘘P政策、法規(guī)。
　?。ㄆ撸┢渌麑僬殭喾秶鷥鹊挠嘘P問題。
　　二、處理原則和程序
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　　1．實事求是原則。熱線電話辦公室工作人員必須實事求是地記錄群眾反映的情況，不得在內容上隨意刪減、增添，要完整準確地反映群眾來話的原意。
　　2．領導審批原則。熱線電話辦對受理的電話、電子郵件要將內容記錄后報告主管或分管領導審批，然后按照領導的指示辦理。
　　3．保密工作原則。熱線辦的同志要嚴格遵守保密制度，對群眾檢舉揭發(fā)等問題的材料，應按照公務員制度中的回避原則處理，不得交與所涉人員和無關人員翻閱。
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　　1．主辦程序。對于領導已授權范圍內群眾咨詢的事項，凡是能夠準確解決答復的，應熱情主動地予以辦復；對于拿不準，暫時無法答復或解決的，應向反映人作耐心細致的解釋；對于授權范圍外無法解答的，應按領導批示及時轉交相關部門辦理。
　　2．轉辦程序。對于領導批示的需要轉交相關部門、地區(qū)辦理的事項，熱線辦不得延誤。承辦單位必須積極主動地向政府熱線辦提出解決方案、結果和答復意見。一般件應在10個工作日之內辦結，難度大的必須征得熱線電話辦公室同意后方可延長時限，但最多不能超過15個工作日。
　　電子郵件的承辦單位，無論單位自身有無網站都應將答復意見（書面）報熱線電話辦予以答復。
　　3．催辦程序。（1）對于承辦部門和單位超過時限要求的，熱線電話辦應及時進行書面催辦，限期辦結回復；（2）對于敷衍塞責的辦理回復，熱線辦應提出具體要求和意見，責成承辦單位重新辦理并限時回復，直到問題徹底解決為止；（3）對于涉及多個部門的問題，要指定牽頭部門或開會協(xié)調解決；（4）對于有關部門在辦理過程中出現處理意見不一致或推諉扯皮時，應按領導批示意見責成限期辦復；（5）對于群眾反映強烈的熱點、難點問題，可由督查處組織有關部門一起查辦。
　　4．回復反饋程序。對群眾反映的問題，承辦單位將辦理結果回復后，熱線辦應及時將情況反饋給領導。
　　熱線辦在接到承辦單位對情況的解決或答復結果后，應按領導批示在3個工作日之內以電話或書面形式答復反映人。答復內容要注意密級，不能泄露國家機密。
　　熱線辦工作人員必須認真學習黨和政府的各項方針、政策及有關法規(guī)，不斷提高綜合分析能力。對于群眾反映較為強烈的問題要認真進行分析，凡在社情、民意、政情等方面具有苗頭性、傾向性、典型性的重要信息，要及時、準確地向領導匯報，為領導決策提供依據。
　　三、采取切實措施，加強管理
　　各地市、各部門領導同志必須充分認識熱線電話工作在黨和政府聯(lián)系人民群眾，溝通信息，交流意見中的積極作用。要以對黨和人民高度負責的精神，配備專門的熱線電話，公開號碼，保證暢通。配備計算機、打印機等基本辦公設備，安排專人晝夜值守。堅決杜絕電話響沒人接、電子郵件沒人收的現象。對受理的問題要及時辦理，及時答復，使群眾滿意。